‘Verduurzamen vereist verbinden, mensen er goed bij betrekken’

Wat is een goed moment in een proces om communicatie erbij te betrekken?

‘Betrek communicatie erbij als het voor je gevoel nog veel te vroeg is. Gewoon ter verkenning. En om samen te bepalen wat het beste moment is om echt te gaan samenwerken.’

Wat is veelal de rol van het Communicatie- & Participatieteam?

‘Vaak de “verbinder”. Tussen de opdrachtgever(s), uitvoerende partijen en eindgebruikers. Partijen goed bij elkaar betrekken. Zorgen dat iedereen heel goed geïnformeerd is, dus tijdig en op een manier die aanspreekt bij de doelgroepen. Soms is het eenmalig een paar zaken optuigen, maar er zijn ook projecten waar we jaren bij betrokken blijven.’

Wat komt daar concreet bij kijken?

‘Vaak dingen die op zich voor de hand liggen. Zoals: kom je afspraken na. Zorg voor bereikbaarheid. Deel informatie op tijd. Dat is allemaal heel basaal, maar als zulke dingen niet lopen, dan krijg je meteen de bal terug: “Jullie willen iets van mij, maar komen zelf niet eens met…” Dus dan wordt het alleen maar moeilijker, terwijl je dat gewoon kunt voorkomen. Met regelmatig overleg. Elkaar ook tussendoor op de hoogte houden. Waar staan we? Wat loopt anders dan gedacht? Wat kunnen we daarmee? Ook dat is niet verrassend, maar je moet dat wel echt allemaal doen en bewaken. Met elkaar.’

Is het vooral dat, of ook het maken van communicatie-uitingen?

‘Beide. Laatst werkten we in opdracht van een gemeente. De doelgroep was een groep ondernemers. We bouwden mee aan een website. En ik werd een soort moderator, die ook bijeenkomsten organiseert. Vaak werken we met woningcorporaties aan het oprichten of uitbouwen van zonnecoöperaties voor hun huurders. Dan gaat het om het opstellen van een communicatieplan en vervolgens werken we aan brochures, een website en brieven aan huisadressen. Waarbij we samenwerken met de communicatieafdeling van de corporatie. En uiteraard ook de bewonerscommissie erbij betrekken. Dan kom je van alles tegen. De kunst is om weerstanden te herkennen en daar wat mee te doen.’

Wat is de truc?

Die bestaat natuurlijk niet, maar één ding is wel het allerbelangrijkste: heel goed luisteren. Iedereen heeft het over “mensen er goed bij betrekken”, maar wat is dat nou echt? En wie doet dat werkelijk? Ik maak het persoonlijk. Hoe zou ik reageren als mensen opeens allerlei dingen aan mijn huis willen veranderen? Dat roept direct emoties op. Op wat voor manier zouden ze mij dan moeten benaderen? Wat voor informatie zou ik dan willen ontvangen? Hoeveel tijd heb ik nodig om die op me in te laten werken?’

Belangrijk doel is kennelijk: weerstanden voorkomen.

‘Vrij regelmatig stuiten we op oud zeer. Bijvoorbeeld: “Vorig jaar vroeg ik jullie al voor dat doucheputje, maar toen gaven jullie niet thuis. En nu moet ik opeens zo nodig gaan verduurzamen? Dacht ’t niet.” Dat zijn natuurlijk kwesties waar ik niets van weet. En daar haken veel mensen dan af. Wij niet! Daar maken we het verschil. Want juist in zo’n situatie is heel duidelijk welke hobbel genomen moet worden. Dus zo’n kwestie proberen we dan snel op te lossen. In het geval van een doucheputje moet dat toch gewoon te doen zijn? Ik kan dat uiteraard niet zelf, maar corporaties en uitvoerende partijen natuurlijk wel. En ik vorm met hen een hecht team. Dus daar komt dan een oplossing voor. Als zo’n doucheputje niet zou lukken, hoe moet dan ooit verduurzaming een succes worden? Is die ene klacht eenmaal opgelost, dan zijn we een heel serieuze partij voor zo iemand. En die vertelt daar meestal over bij de buurtsuper, of in app-groepen. Wij hebben al allerlei mensen vanuit weerstand zien transformeren naar grote ambassadeurs. Dit gaat dus om vertrouwen opbouwen en uitbouwen. Investeren in een relatie. Daar heb je zoveel profijt van.’

Werkt dat echt zo?

‘Dit moet ik vaak uitleggen. Ja, het duurt in het begin allemaal wat langer. Daarom moet je ons er heel vroeg bij betrekken. Maar vervolgens kom je verder dan je hoopte. Tegelijkertijd: er zijn geen harde garanties op dit punt. Voor sommige bewoners is het nooit goed. Of de weerstand komt voort uit een veel te grote kwestie. Dan kunnen wij daar niet veel mee.’

Weerstand, terwijl het bij verduurzaming vaak gaat om een mooi financieel voordeel voor de bewoners.

‘Absoluut! In geval van een zonnecoöperatie is het aanbod: betaal eenmalig één euro, of zelfs minder. Dan krijg je 15 jaar lang zo’n € 70,- korting. Dus dat loopt op tot ruim € 1.000,- Sommigen krijgen zelfs het dubbele daarvan. En daar hoef je verder niets voor te doen. Dus, ja, de deal is ongelooflijk. Ook letterlijk: allerlei bewoners geloven het gewoon niet. Die denken dat er een addertje onder het gras zit. Mede daarom geven we de uitleg altijd samen met de woningcorporatie, want die kennen ze al. En die belooft dan dat hierna niet opeens een huurverhoging komt die alle voordeel weer teniet doet. Natuurlijk zijn er ook veel mensen die direct tekenen. Die snappen: zo’n aanbod maak je maar één keer in je leven mee.

‘Snappen’ vraagt misschien ook dat je Nederlands spreekt.

‘Zeker, dus als het daaraan schort, zien we familie of omwonenden te hulp schieten. Dat gebeurt ook bij mensen boven de tachtig die niet alles meer kunnen volgen. En dan is er nog de categorie bewoners die “onder bewind” staat. Namens hen communiceert dan de maatschappelijke organisatie die toch al geestelijke ondersteuning biedt.’

Dit zijn werelden waar je niet meteen aan denkt bij INNAX.

‘Al langer geleden heeft INNAX ervoor gekozen om een integrale verduurzamer te zijn. Dus wij bieden diensten over de volle breedte, samen met onze partners. Dat was misschien niet altijd zichtbaar. Maar nu de vraag naar die breedte toeneemt, ga je die andere kanten van INNAX vanzelf ook vaker zien.’